Общение с Алексеем Волковым (Urbansheep) во второй части интервью «Чтобы людям было хорошо внутри сообщества» мы продолжили вопросами более практическими, хотя в итоге всё равно вернулись к теории. Завершая тему управления сообществами, мы говорим про конфликты интересов, отличия российских интернетчиков от западных и внешнюю среду комьюнити-менеджмента.

Комьюнити-менеджер (как, впрочем, и любой менеджер) часто играет роль медиатора: далеко не на всём протяжении жизни сайта интересы его создателей и аудитории совпадают. В моменты конфликтов в сообществах особенно ярко проявляется схожесть социального сайта с товаром, покупатели которого могут быть недовольны его внешним видом, устройством или неприличными надписями в инструкции по эксплуатации. КМ зажат между рамками правил и интересами аудитории. Как решать эту проблему, чему отдавать приоритет?

Не могу согласиться со схожестью сообщества с каким-то товаром: это разные сферы совсем. В первой части я упомянул, что есть «сообщества людей» и есть «сообщества вокруг брендов». В первом случае ни о каком потребительском отношении речи идти не может: как только такое отношение возникает, рушится сообщество. Когда каждый в первую очередь пытается решить свои собственные задачи, доверие между сторонами исчезает. То же самое видно в «сообществе вокруг бренда»: если люди приходят только для того, чтобы решить свою проблему и потом не возвращаются, то никакого сообщества не выйдет.

Read the rest of this post »

Алексей Волков (Urbansheep) накопил большой опыт в сфере работы с сообществами. На фотосайте Flickr при его активном участии не первый год существует сообщество русскоязычных пользователей, в ЖЖ — сообщество проектировщиков пользовательских интерфейсов. В «Афише» Алексей занимался созданием социальной сети, а недавно стал комьюнити-менеджером в компании Yahoo!, где отвечает за работу с российскими пользователями её продуктов и развитие сообщества разработчиков. Интервью посвящено работе с сообществами и в силу обширности темы разбито на несколько частей.

В первой части Алексей рассказывает про основы комьюнити-менеджмента, о том, каким должен был настоящий комьюнити-менеджер и с какой аудиторией ему приходится работать.

— Чем обычно занимается специалист по работе с сообществом? 

Для начала стоит вспомнить, что «специалист по работе с сообществом» или «комьюнити-менеджер» — это не очень чёткий термин, и потому в разных случаях это люди с разным набором обязанностей. На сегодня, пожалуй, можно выделить две основные модели для работы КМ — создание и сопровождение сообществ (классический комьюнити-менеджмент) и поддержка компаний (то, что называется customer support или customer relationships management). Обе они входят в коммуникативно-маркетинговый спектр профессий, но вот работа с сообществами — больше про коммуникации, а поддержка компаний — больше про маркетинг и PR. Разница в том, что в первом случае сообщество — это определённая группа людей. Их можно перечислить по именам, можно назвать звёзд, внутри видны личности, т.е. это живой коллектив, живое сообщество, в котором люди общаются друг с другом, а комьюнити-менеджер — первый среди равных, иногда — судья, иногда советчик.

Read the rest of this post »